Foto: hospitalityrisksolutions.com
Autors: Didzis Grāvītis
Avots: Centurion Hospitality
Lai veiksmīgāk atrisinātu problēmas, Centurion Hospitality viesmīlības darbiniekiem iesaka sekot zemāk minētajiem soļiem:
1. Klausīšanās
Reklāma
Bieži vien situācijā, kad ir radusies problēma, darbinieks pieļauj būtisku kļūdu jau pašā sākumā – sāk ar atvainošanos un to dara nepārtraukti. Lai arī šķiet, ka atvainošanās ir pats galvenais un tas ir vienīgais, kas viesim šajā situācijā ir nepieciešams, tā nebūt nav. Viesim svarīgāk vispirms ir būt uzklausītam. Tāpēc pašā sākumā ir jāvelta visa uzmanība un klientā jāieklausās.
2. Pateikšanās
Lai situāciju pagrieztu pozitīvākā gultnē jau pašā sākumā, ir ļoti svarīgi pateikties par to, ka viesis konkrēto problēmu ir izklāstījis. Tā jūs parādiet savu profesionalitāti un to, ka jums patiešām ir svarīgi šo problēmu atrisināt, kā arī viesīsiet lielāku uzticību, ka šī problēma tiešām tiks risināta, ne tikai vienkārši uzklausīta un aizmirsta. Jūsu pateikšanās arī liks viesim justies svarīgam un novērtētam.
3. Līdzjūtība
Kāds ir šis viesis? Vai viņš ir atvērts vai noslēgts, steidzīgs vai nē, viens vai kopā ar grupu vai otru pusīti? Visām šīm detaļām ir būtiska nozīme. Kad būsiet novērtējuši šo viesi, zināsiet kāda līdzjūtība viņam der vislabāk. Vai viņš jutīsies labāk, ja arī jūs izrādiet empātiju ar līdzīgu satraukumu, dusmām vai skumjām par notikušo situāciju? Vai varbūt šim cilvēkam vairāk palīdzētu pilnīgs jūsu miers, nosvērtība un mierinošs balss tonis?
4. Atvainošanās
Lai arī iepriekš tika minēts, ka atvainošanās problēmu situācijā nav pats primārais, tas tomēr ir ļoti būtiski. Pirmkārt tāpēc, ka tā ir vienkārša pieklājības norma. Otrkārt, tāpat kā ir cilvēki, kam ir svarīgi, lai viņiem izrāda līdzjūtību un pažēlo, ir cilvēki, kam nepieciešama atvainošanās. Ja būsiet kārtīgi un no sirds atvainojušies, iespējams, kādam viesim ar to arī pietiks un tas, vai problēma tika atrisināta vai nē, vairs nebūs tik svarīgi.
5. Rīkošanās un pārraudzīšana
Šeit beidzot var pievērsties problēmas risināšanai. Noteikti viesim izstāstiet plānoto problēmas risinājumu, nepieciešamības gadījumā miniet cilvēkus (citus kolēģus), kuri tiks iesaistīti problēmas risināšanā, kā arī aptuveno laiku, kādu šīs problēmas risināšana varētu aizņemt. Miniet arī pāris iespējamos risinājumus. Ja neesat drošs par veiksmīgu iznākumu, noteikti to neminiet, jo savādāk viesim būs augstākas ekspektācijas un, ja tās netiks apmierinātas, vilšanās būs vēl lielāka.
Situācijā, kad problēmas risināšanu esat nodevuši citiem kolēģiem vai departamentiem, ir ļoti svarīgi par tās virzību turpināt interesēties un iespēju robežās viesi informēt par notikumu gaitu. Un tas ir jādara tieši Jums, jo Jūs bijāt tā persona, kas pieņēma informāciju par problēmu vai sūdzību. Lai arī ar risināšanu nodarbojas citi, viesis tieši Jūs uztvers par galveno kontaktpersonu, kas atbildīga par pilnu situācijas gaitu, kā arī Jums uzticas, jo tieši Jūs teicāt, ka viss tiks nokārtots un atrisināts.
6. Apsekošana
Kad problēmu izdevies atrisināt, ar to viss nebeidzas. Iespējams, ka kāds no kolēģiem, kas problēmu atrisinājis, pats personiski viesi informēs par rezultātu, taču arī ar to jūsu atbildība un rīcība šajā situācijā nebeidzas. Kā punkts uz "i" būs situācija, kad, atkārtoti redzot vai satiekot konkrēto viesi, pieiesiet viņam klāt un apjautāsieties, vai ar konkrētās problēmas atrisinājumu viņš ir apmierināts un vai ir vēl kas tāds, ko jūs varētu darīt. Tas palīdzēs Jums pilnībā pārliecināties, vai viesis patiešām ir apmierināts ar rezultātu, kā arī liks šim viesim justies īpašam un svarīgam, un tas palīdzēs viņam šo problēmu ātrāk aizmirst.
Par rakstu pārpublicēšanas noteikumiem lūdzam kontaktēties ar Travelnews.lv redakciju.
